Mijn eerste klantbeleving heeft grote indruk op mij gemaakt. Ik heb het dan niet over de klantbeleving van ieder kind dat het fantastisch vindt een plakje worst van de slager te krijgen. Of met de kaasboer in zijn oude Citroënbus mee te mogen rijden tot het einde van de straat.
Mijn eerste echte klantbeleving was als brugklasser van net 12 jaar oud. Mijn nieuwe schrijfmap viel na de eerste schooldag al van ellende uit elkaar. Mijn moeder vroeg of ik zelf terug naar de winkel wilde gaan om mijn klacht te melden. Gewapend met de map en de kassabon meldde ik mij zelfverzekerd bij de klantenservice. Hier maakte ik voor het eerst kennis met medewerkster Ria.
Tot op de dag van vandaag is Ria nog steeds de rode draad in mijn leven wanneer het draait om klantbeleving.
Mijn zelfverzekerdheid werd binnen twee seconden omgezet in een groot gevoel van onzekerheid toen ze mij onbehouwen toesnauwde:
"JA, MAAR DIE MAP IS NIET NIEUW MEER!".
Hoewel de map echt pas een paar dagen oud was en ik in het bezit was van de kassabon, wilde ze daar niets van weten. Als onzekere puber dacht ik er niet aan om naar de bedrijfsleider te vragen. Ik had toch niets in te brengen, was mijn idee. Zwaar teleurgesteld droop ik af. Met hulp van mijn ouders bleek een collega een paar dagen later toch bereid en kreeg ik alsnog mijn nieuwe map.
Maar Ria, die had haar stempel gedrukt.
In de jaren erna beleef ik iedere keer weer datzelfde schrikmoment wanneer ik Ria bij de klantenservice zie staan. Dan ben ik weer een beetje bang dat ik van haar bijvoorbeeld de sokken van mijn zoon niet mag ruilen. Of mijn spullen überhaupt niet mag kopen. Dat slechte ervaringen vaker gedeeld worden dan goede ervaringen blijkt ook hier, op het moment dat ik mijn verhaal met anderen deel. Het is geen verrassing dat meer mensen Ria kennen zoals ik haar ken.
Dat klantvriendelijkheid geen prioriteit heeft binnen de organisatie waar Ria werkt, blijkt uit een ervaring bij een andere vestiging van hetzelfde bedrijf. Na met mijn gezin koffie te hebben gedronken met een lekkere tompouce, wilden we van het toilet gebruik maken. Aangezien bij de vestiging in mijn eigen woonplaats het toiletgebruik voor klanten gratis was, ging ik ervan uit dat dat ook hier het geval was. Het tegenovergestelde bleek echter waar te zijn toen de toiletdame mijn zoon en mij toeschreeuwde:
"BETALEN!!, EEJ BETALEN".
In dit geval ging ik wel de discussie aan en vertelde ik dat ik best wel wil betalen, maar niet zo wenste te worden aangesproken.
Helaas sprak de dame te slecht Nederlands om in discussie te gaan. Ze gaf aan dat zij de toiletten huurde en dus niets met andere vestigingen te maken had. Uiteraard had ik begrip voor die situatie en zal ze ongetwijfeld doorlopend te maken hebben gehad met bezoekers die de WC's als openbaar toilet gebruikten. Ik had echter grote moeite om deze reactie te accepteren. Het zorgde voor een pijnlijke situatie, vooral als je beseft dat zowel het toilet als de medewerkers de visitekaartjes zijn van je bedrijf. Voor je het weet heeft ook jouw bedrijf een negatief stempel waar je nooit meer vanaf komt.
Wat doe jij eraan om de beleving van jouw klanten positief te laten zijn?
Write a comment