Laatst was ik op wintersport met een stel vrienden in een
gebied waar ik al jaren kom. We gingen lunchen bij een familiehotel en een van de vrienden vroeg waarom ik nou juist
dit restaurant gekozen had. Ik legde uit dat we tot 5 jaar terug juist voor het restaurant ernaast kozen. Goede sfeer, aardige mensen, attente bediening en lekker eten.
Opeens was er een nieuwe eigenaar. En voordat de maaltijd
klaar was wisten we het al: hier komen we nooit meer.
Niet alleen hadden deze mensen geen kaas gegeten (Reblochon natuurlijk in de Savoie) van het drijven van een restaurant, maar het was erger: je voelde gewoon dat het hier niet te doen was om de perfecte klantbeleving, maar om je eens goed bij je enkels te pakken en te schudden. Het zit in veel details, niet alleen de kwaliteit van het eten. Uiteraard telt dat ook mee.
De volgende keer gingen we maar eens op bezoek bij de buren en die hadden het wel begrepen. We merkten het direct bij binnenkomst: attent, vriendelijk, behulpzaam, de tijd voor je nemen, snel, maar niet gehaast. En hoe vaker we kwamen, hoe leuker het werd. Nóg aardiger, attenter en geïnteresseerder.
We voelen ons telkens weer enorm welkom!
Nu begrijpen de meeste mensen wel dat het in een restaurant nauw luistert. Maar wat wellicht niet iedereen weet is dat het overal nauw luistert. Uiteraard overal waar je terugkerende klant bent, bij de bakker, de slager en de buurtsuper. Maar waarom kan het niet ook bijvoorbeeld op het gemeentehuis of in het ziekenhuis? Ooit een goed georganiseerd en vriendelijk ziekenhuis meegemaakt? Ik wel en het is een verademing! Het merkwaardige is: het is helemaal niet moeilijk!
Bij ons in het bedrijf, een bouwtoeleverancier, doen we dit al 90 jaar. Onze klanten zijn onze helden, we doen er alles aan om ze te helpen succesvol te zijn. Niet om ze producten te verkopen, al hoort dat er natuurlijk wel bij. We helpen ze om hun klus foutloos te klaren. Dat is een attitude, een houding, een overtuiging en als je het eenmaal hebt, dan raak je het nooit meer kwijt. Eenmaal aangeleerd is permanent. Begrijp je het niet, dan kun je beter wat anders gaan doen.
Een goed boek hierover, dat is een verademing. Om met Johan te spreken: je gaat het pas zien als je het doorhebt!
Hartelijke groet,
Pieter Pelt
Pieter Pelt is directeur van de Stiho Groep. Via verschillende formules (Stiho, Giebels, Baars & Bloemhoff en Bouwmaat) leveren de ca. 600 medewerkers van de Stiho Groep materialen, gereedschappen, diensten en advies aan bouwers en andere professionele verwerkers van hout, plaat- en bouwmaterialen in Nederland.
Write a comment